Customer Journey – Was Ihre digitale Zielgruppe wirklich will

Mehr Neukunden, mehr Traffic, mehr Umsatz! So oder so ähnlich fühlen Sie sich wahrscheinlich, wenn es um die Beratung zur Optimierung Ihrer Webpräsenz geht.

Aber was fühlen Ihre Kunden:innen?

Erfahren Sie jetzt alles Wissenswerte zum Ablauf und Verhalten Ihrer Zielgruppe.

Kurz gefasst: Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey, auch als User Journey, Buyer’s Journey oder Kundenreise bezeichnet, beschreibt die Schritte, die Kunden durchlaufen, bevor sie sich für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheiden.

Während dieser Reise haben sie Kontakt mit verschiedenen Touchpoints, wie Werbung, Websites, TV-Spots und persönliche Empfehlungen. Das Hauptziel ist oft der Kauf, aber nicht jede Reise führt unmittelbar dazu.

Die genaue Gestaltung der Customer Journey ist abhängig vom Geschäftsmodell und erfordert eine gründliche Kenntnis der Zielgruppe.

Was sind Tochpoints und wie kann ich daraus einen Nutzen ziehen?

Die Berührungspunkte zwischen einer Person und einem Unternehmen sind äußerst vielfältig und stark abhängig von der spezifischen Marke sowie dem beworbenen Produkt oder der Dienstleistung.

Einer der grundlegendsten Berührungspunkte ist das Produkt oder die Dienstleistung selbst, da es letztendlich das ist, was die Kunden anstreben. Darüber hinaus spielen verschiedene Formen der Werbung eine entscheidende Rolle, sei es durch Plakate auf der Straße, suchmaschinenoptimierte Webseiten, TV-Spots oder Anzeigen auf sozialen Medien.

Die digitale Ära hat die Bedeutung von Online-Kommunikation hervorgehoben, wobei Social-Media-Posts und Newsletter wichtige Berührungspunkte darstellen.

Die Verfolgung (Tracking) von Kundeninteraktionen ist im Online-Bereich weitgehend möglich, wobei Webanalyse-Tools wie Open Web Analytics, Google Analytics und Matomo genutzt werden, um genau zu erfassen, wer, wann und wo auf Online-Inhalte geklickt hat.

Bei Offline-Berührungspunkten gestaltet sich das Tracking schwieriger, aber auch hier setzen Unternehmen zunehmend auf Technologien wie QR-Codes und Apps.

Des Weiteren spielen Kundenrecherchen eine entscheidende Rolle. In einer Phase der Customer Journey, in der das Interesse geweckt ist, suchen Kunden oft eigenständig nach weiteren Informationen. Dies kann das Lesen von Produktbewertungen auf Online-Portalen oder das Befragen von Freunden und Bekannten nach ihren Erfahrungen einschließen.

Im Online-Marketingumfeld gibt es zahlreiche Berührungspunkte, die während einer Customer Journey auftreten können.

Beispielsweise können relevante Anzeigen basierend auf den Interessen der Kunden regelmäßig erscheinen, sobald sie online nach Informationen suchen. Dieses gezielte Online-Marketing ist heute weit verbreitet und beeinflusst die Kaufentscheidungen maßgeblich.

Die Customer Journey ist ein komplexer Prozess, der von Marke zu Marke und von Produkt zu Produkt variieren kann.

Die Identifizierung und Optimierung dieser Berührungspunkte ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um Kunden effektiv anzusprechen und langfristige Beziehungen aufzubauen.

Der Kern der Customer Journey Map – Das Persona Profil

Sogenannte Personas, auch als Buyer Personas oder Marketing-Personas bezeichnet, repräsentieren die Nutzer oder Kunden von Produkten oder Dienstleistungen.

Sie werden unter demografischen und sozioökonomischen Einflüssen, wie Alter, Geschlecht, Bildung und Berufsstand präzise ausformuliert und bilden die Grundlage zur Anfertigung der Customer Journey Map.

Diese vordefinierte, realistisch nachgebildete Person kann jetzt in die 5 Phasen der Customer Journey eingesetzt werden.

Die 5 Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey ist kein zielloses Unterfangen, sondern folgt in der Regel einer strukturierten Abfolge von Phasen. Ein klassisches Customer-Journey-Modell besteht aus fünf Hauptphasen.

Dieses Modell geht davon aus, dass Menschen nicht sofort nach der ersten Begegnung mit einem Produkt eine Kaufentscheidung treffen, insbesondere nicht bei hochpreisigen oder langlebigen Produkten. Stattdessen beschäftigen sie sich vor dem Kauf mehrfach direkt und indirekt mit dem Produkt. Diese Phasen sind:

Awareness (Bewusstsein)

In dieser Phase wird die Person erstmals auf das Produkt aufmerksam. Sie entdeckt es möglicherweise durch Werbung, Empfehlungen oder andere Quellen.

Consideration (Überlegung)

Nachdem das Bewusstsein geschaffen wurde, beginnt die Person, das Produkt genauer zu prüfen.

Sie sucht nach Informationen, vergleicht Optionen und evaluiert die Vorteile.

Preference (Präferenz)

In dieser Phase entwickelt die Person eine Vorliebe für das Produkt. Sie hat es wahrscheinlich näher ins Auge gefasst und bevorzugt es gegenüber anderen Alternativen.

Purchase (Kauf)

Nachdem die Entscheidung getroffen wurde, folgt der eigentliche Kauf des Produkts oder der Dienstleistung.

Post-Purchase (Nach dem Kauf)

Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf. Nach dem Kauf können Kunden mit dem Produkt Erfahrungen sammeln, die ihre Meinung und ihre zukünftigen Entscheidungen beeinflussen.

Dies kann auch zu Wiederholungskäufen oder Weiterempfehlungen führen.

Dieses Modell betont, dass Kunden oft mehrfach mit einem Produkt in Kontakt kommen, bevor sie sich für den Kauf entscheiden. Es ist besonders relevant für Produkte, die eine gewisse Bedenkzeit erfordern oder eine langfristige Beziehung mit dem Kunden eingehen.

Unternehmen nutzen diese Phasen, um gezielt Marketing- und Kommunikationsstrategien in jeder Phase der Customer Journey einzusetzen.

Wir haben Ihnen eine vereinfachte Variante in 3 Phasen eingeteilt, die Sie hier kostenfrei herunterladen können.

Ziele der Customer Journey

Für Gründer:innen und Verkäufer:innen ist von großer Bedeutung, die Customer Journey ihrer Zielgruppe zu verstehen und aufzuzeichnen, idealerweise in Form einer digitalen Customer Journey Map, die später in den Businessplan integriert werden kann.

Dies dient dazu, die Verhaltensmuster der Kunden zu visualisieren und ihre Vorlieben und Gewohnheiten besser zu verstehen.

Die Customer Journey Map soll das gesamte Kundenerlebnis darstellen und helfen, die Wünsche der Kunden an jedem Berührungspunkt (Touchpoint) der Kundenreise zu identifizieren.

Das Ziel ist, den Kunden immer zur richtigen Zeit die passenden Informationen und Inhalte bereitzustellen.

In klaren Worten bedeutet dies, dass das Verständnis für das Verhalten der Kunden vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung dazu beiträgt, Potenziale in der Kundenreise zu erkennen und diese zu optimieren.

Diese Erkenntnisse können in die Kommunikation mit der Zielgruppe einfließen, um offene Fragen und Zweifel vor der Kaufentscheidung zu klären.

Es ist wichtig zu beachten, dass die Customer Journey je nachdem, ob die Zielgruppe aus Privatpersonen oder Unternehmen besteht, unterschiedlich sein kann. Bei Business-to-Business-Verkäufen sollten auch die Faktoren berücksichtigt werden, die die Kaufentscheidung von Unternehmen beeinflussen, sowie die Informationswege, die sie nutzen.